Vještina istražnog intervjuiranja u funkciji korporativne sigurnosti
Potkradanje od strane zaposlenika, curenje povjerljivih poslovnih informacija, događaji kojima se prouzrokuje šteta ili ugrožava poslovanje, prijevare na štetu kompanije, osobito prijevare u koje su uključeni zaposlenici, prijevare u osiguravajućim društvima, samo su djelomični niz poslovnih problema za čije rješavanje je potrebna vještina istražnog intervjuiranja. To su i razlozi zašto bi vještina vođenja istražnog intervjua trebala biti visoko na popisu kompetencija, ne samo policijskih inspektora i inspektora različitih profila u državnim tijelima, već i menadžera korporativne sigurnosti u kompanijama, internih revizora, novinara, procjenitelja i kontrolora u osiguravajućim društvima, ali i svih onih koji u okviru svojih poslova imaju potrebu provoditi neki oblik otkrivanja i razjašnjavanja različitih vrsta sigurnosno relevantnih događaja.
Često se i u javnom i u privatnom dijelu sektora sigurnosti polazi od hipoteze da svatko zna razgovarati pa se smatra da za intervjuiranje osoba povezanih s određenim kaznenim djelima ili štetnim događajima nije potrebna neka posebna obuka. Socijalno-komunikacijske vještine koje posjedujemo mogu nam biti korisne, ali nisu ni približno dovoljne da budemo uspješni u vođenju istražnih intervjua. Jednako tako brojna znanstvena istraživanja diljem svijeta jasno pokazuju da bez ozbiljnije obuke ljudi nisu sposobni otkriti laž u nekom iskazu.
O istražnom intervjuiranju, a posebno o detekciji laganja, mnogo je toga rečeno i napisano. No ipak treba istaknuti nekoliko segmenata koji čine temelje uspješnog istražnog intervjuiranja. Na prvom mjestu je planiranje i priprema intervjua. Vrijeme koje posvetimo pripremi izravno se odražava na rezultate istražnog intervjua. Zatim je potrebno istaknuti taktiku ispitivanja odnosno postavljanja pravih pitanja u pravom trenutku. Iako svatko zna postaviti pitanje, važno je da ispravno odabranim i formuliranim pitanjem dobijemo više informacija nego što ćemo ih dati. Potom je važno znati procijeniti što je od iskaza ili odgovora koje smo dobili istina, a što laž. I četvrto, potrebno je imati sposobnost pronaći ima li u odgovorima nešto više informacija nego nam se na prvi pogled čini. Odnosno ispravno interpretirati odgovor. To može dovesti do odlučujuće prednosti u intervjuu. O svakom od ovih segmenata istražnog intervjuiranja biti će riječi u narednom tekstu.
Želimo li voditi ozbiljan istražni intervju moramo se pripremiti. To je pravilo oko kojeg se slažu svi, i praktičari i znanstvenici. Priprema nema alternativu. Priprema je ponajprije važna zbog toga jer je istražni intervju kompleksna radnja tijekom koje je potrebno obavljati nekoliko paralelnih, kognitivno vrlo zahtjevnih aktivnosti i ukoliko se nismo pripremili, razgovor postaje stihijski, skače se s teme na temu, nedovoljno se razrađuju pojedine tematske cjeline, ponekad se zaborave postaviti i ključna pitanja, daje se više informacija nego se prikuplja itd. Kvaliteta pripreme se izravno odražava na količinu i kvalitetu informacija koje ćemo prikupiti, lakše je uočavanje proturječnosti i laži i lakše upravljamo intervjuom. U konačnici, nakon kvalitetne pripreme ostavljamo dojam profesionalnosti koji je toliko važan za stvaranje povjerenja kod osoba od kojih prikupljamo informacije. Oni koji se ne pripremaju za istražni intervju vjerojatno nikada neće znati koje su sve informacije mogli prikupiti da su se pripremili.
Ključni dio u alatu zvanom istražni intervju su pitanja. Pogriješiti u odabiru vrste i načina postavljanja pitanja ili ih uopće ne postaviti je kao da iz lijeka izvadimo aktivnu tvar pa popijemo vodu, prašak, aditive i očekujemo ozdravljenje. Dvije su glavne funkcije taktika ispitivanja: prvi cilj je prikupiti što više relevantnih informacija od sudionika događaja koji govore istinu i drugi cilj je da se oni koji lažu “utope” u svojim lažima. U tom “potapanju lažljivaca” su nam presudne pojedine vrste pitanja.
Možemo izdvojiti nekoliko vrsta takvih pitanja:
- precizirajuća pitanja nas vode prema detaljima koje lažljivac nije mogao do kraja osmisliti
- neočekivana pitanja tjeraju počinitelja na brzo smišljanje laži i time na pogreške
- lažljivac kada osmišljava lažnu priču u pravilu je slaže kronološkim i logičkim redom. Zahtjev za iskazivanjem izvan tih šablona predstavlja ozbiljan problem za osobe koje informacije ne dohvaćaju iz svoje memorije nego ih izmišljaju.
- u svakom slučaju, želimo li dobiti priznanje moramo razviti sposobnost postavljanja neugodnih pitanja za potencijalnog počinitelja i izaći iz komfora ugodnog razgovora.
Razvijena je čitava doktrina koja se bavi vrstama pitanja i taktikom njihovog postavljanja u tipičnim situacijama. Također su razvijeni posebni setovi pitanja koji nas vode do istine i do priznanja. Oni se mogu primijeniti i tijekom usmenog intervjua ili u posebno konstruiranim pisanim istražnim upitnicima.
Kao tipični primjer primjene istražnog intervjuiranja možemo istaknuti istraživanje internih krađa. Istražni intervju je često najbrži put do svih relevantnih informacija koje nam trebaju. Dio informacija ćemo dobiti od oštećenog, dio od svjedoka, a ostalo zna počinitelj. Sve informacije koje nas zanimaju u slučaju internih krađa netko u tvrtki ili nekom drugom poslovnom subjektu zna. Istražni intervju je put do tih informacija. Možemo reći, pa naravno da počinitelj sve zna, međutim javlja se pitanje kako ćemo ga prepoznati, on o tome ne želi razgovarati i ako razgovara onda će nas lagati. Djelomično to jest tako. Hoće li razgovarati ili ne, govoriti istinu ili ne, saznati ćemo samo ako ga to pitamo, ako provedemo istražni intervju.