Prema postojećim stručnim analizama i procjenama, pokušaji prijevara i dovršene prijevare još uvijek predstavljaju ozbiljan poslovni problem osiguravajućih društava. Osobito je zabrinjavajuća tzv. tamna brojka prijevara, jer značajan broj uspješno realiziranih prijevara „senzori“ osiguravajućih društava uopće ne registriraju. Ovaj problem je prisutan u svim segmentima osigurateljnog poslovanja, a najizraženiji je u segmentu automobilske odgovornosti i kasko osiguranja.
Unatoč brojnim tehnološkim rješenjima, ključnu i nezamjenjivu ulogu u sustavu ranog otkrivanja i suzbijanja pokušaja prijevara osiguranja imaju djelatnici društva koji sudjeluju u procesu obrade, procjene i likvidacije šteta. Podizanjem njihovih sposobnosti prepoznavanja indikatora pokušaja prijevara moguće je dodatno unaprijediti njihovu učinkovitost u suprotstavljanju ovom problemu. Među tim indikatorima posebno se ističu indikatori laganja u izjavama koje daju prijavitelj štete i drugi sudionici događaja. Naime, poznato je da pokušaj prijevare nije moguć bez davanja lažne usmene ili pisane izjave od strane prijavitelja i ostalih sudionika štetnog događaja o okolnostima nastanka štete. Za otkrivanje i prepoznavanje indikatora laganja primjenjuju se osigurateljni intervju i metode za detekciju laganja.
ŠTO JE OSIGURATELJNI PROTUPRIJEVARNI INTERVJU?
Osigurateljni protuprijevarni intervju posebna je vrsta istražnog intervjua koji obavljaju djelatnici osiguranja s klijentima u svrhu otkrivanja i razjašnjavanja pokušaja prijevara. Obuhvaća primjenu najboljih znanstvenih spoznaja i praktičnih iskustava istražnog intervjuiranja koje su prilagođene za potrebe osiguravajućih društava. Tijekom osigurateljnog intervjua primjenjuju se posebne taktike za kvalitetnu pripremu intervjua, ispravan način uspostave komunikacijskog odnosa s klijentom i upravljanja intervjuom s ciljem razjašnjavanja okolnosti štetnog događaja, ali i otkrivanja pokušaja prijevare. Ispravno vođenje osigurateljnog intervjua pomaže u razlikovanju radi li se u konkretnom slučaju o dobronamjernom klijentu ili prevarantu.
Osigurateljni intervju također, između ostalog, pomaže u dobivanju odgovora na pitanja:
Kako prikupiti sve relevantne informacije o osiguranom događaju?
Kako ispravnim odabirom pitanja i ispravnim načinom postavljanja pitanja dobiti odgovore koje osoba izbjegava dati?
Sadrže li odgovori na pitanja više informacija nego što se to na prvi pogled čini?
KAKO METODE ZA DETEKCIJU LAGANJA MOGU POMOĆI U OTKRIVANJU I RAZJAŠNJAVANJU POKUŠAJA PRIJEVARA OSIGURAVAJUĆIH DRUŠTAVA?
Metode za detekciju laganja kvalitativno se nadopunjavaju i isprepliću s osigurateljnim intervjuom osobito u pogledu interpretacije sadržaja intervjua. Težište je na uočavanju i ispravnoj interpretaciji indikatora laganja osobito u pogledu odabira riječi, korištenja gramatičke strukture, količine i kvalitete informacija, strukture izjave i drugih verbalnih indikatora laganja. Metode za detekciju laganja obuhvaćaju također uočavanje i interpretaciju promjena u ponašanju osoba tijekom intervjua i to položaja tijela, pokreta ruku i nogu, ekspresije lica, vokalnih promjena i drugo (tzv. neverbalni indikatori laganja). Vrsta, količina i intenzitet indikatora laganja ili pak indikatora govorenja istine u pojedinom slučaju mogu donijeti bitnu prevagu u odluci da li isplatiti neku štetu ili ne.
Korištenje taktika osigurateljnog intervjua i metoda za detekciju laganja može biti jedini alat kojim se može otkloniti isplata štete u slučajevima kada ne postoje jasni tragovi i materijalni dokazi pokušaja prijevare, kada su nalazi i mišljenja vještaka neodređeni ili ne daju odgovore na ključna pitanja ili kada je proteklo puno vremena od štetnog događaja.
Vrijednost osigurateljnog intervjua i metoda za detekciju laganja u otkrivanju i suzbijanju pokušaja prijevara osiguravajućih društava prepoznao je Hrvatski ured za osiguranja u okviru kojeg smo osposobljavali procjenitelje i druge stručnjake osiguravajućih društava. Kroz pojedinačne seminare i radionice također prilagođavamo ove metode potrebama pojedinih osiguravajućih društava kako bi razvila što bolju otpornost na prijevare.